29.04.2009

Pilotprojekt Behördennummer 115

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Seit einigen Wochen läuft ein umfangreiches Pilotprojekt, das den Betrieb der einheitlichen Behördennummer 115 testen soll. Circa zehn Millionen Bürger in Deutschland können im Rahmen des Projektes über die Behördenrufnummer 115 direkt Kontakt mit dem Verwaltungsapparat aufnehmen. Als Fernziel soll die Vereinheitlichung der Berhörden-Kontakt-Nummer den Zugriff der Bürger auf die Dienstleistungen der Verwaltung erleichtern.

 

Eine wichtige Rolle bei der Umsetzung des Pilotprojektes 115 hat die Deutsche Telekom. Diese übernimmt zunächst einmal die Einrichtung des Netzbetriebes der einheitlichen Behördernnummer, die im Rahmen des Festnetzes eingerichtet worden ist. Anrufe aus den jeweiligen Festnetzen werden von der Telekom angenommen und deren Ursprung zunächst einmal auf die Zugehörigkeit zu den Pilotregionen geprüft.

 

Sollte der Anrufer zu den Bürgern zählen, die in den Pilotregionen wohnen, gehören, wird der Anruf an die in Mainz ansässige dtms GmbH weitergeleitet. Diese Gesellschaft bildet die Zentrale für die Weiterleitung der Anrufe an dezentral organisierte Service Center im Rahmen des D115-Projektes.

 

In dem dtms-Verbund sind alle Telefonanlagen und internen Verteillösungen für eingehende Anrufe integriert. Der große Vorzug: Die jeweiligen Behörden können sich bei der Bewältigung der Anrufe gegenseitig unterstützen, vertreten und bei Bedarf weiterleiten; eine einheitliche Warteschleife hält die Anrufer in der Leitung. Für die jeweiligen Servicecenter stehen fünf Anbietungsvarianten zur Verfügung.

 

Der Kern des gesamten Projekts liegt in der Wissenzugriffs-Plattform für die Behördennummer 115. Dieses Werkzeug soll dazu dienen, die zentralen und intelligenten Wissendatenbanken zu nutzen. Den Service-Centern der Behördennummer soll das diverse Vorzüge auf einmal bringen: Die Rate von Problemlösungen beim Erstkontakt soll sich erhöhen, die Bearbeitungszeiten sinken, ohne dass die Qualität der Antworten sinkt.

 

Die Wissenszugriffs-Plattform soll den Mitarbeitern der Sercice-Centern nicht nur jene Informationen darbieten, die diese zur Bearbeitung der Fragen benötigen; gleichzeitig soll auch die jeweilige Verwaltungsstelle verweisen, die sich mit der speziellen Frage auseinandersetzt. Damit lassen sich knifflige Fragen auf diese Spezialisten weiterleiten. Für die Wissensplattform sind Siemens Enterprise Communications, die USU AG und das IT-Dienstleistungszetrum des Landes Berlin verantwortlich.

(AA)
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